I.ALCANCE
Esta política aplica a todas las compras realizadas por clientes de El Gato que Lee y Bebe a través de sus canales físicos, digitales y no presenciales (web, redes sociales, WhatsApp, eventos y ferias). Aquí se establece el procedimiento para solicitudes de:
● Garantía de productos.
● Derecho de retracto.
● Reversión de pagos.
● Otras devoluciones.
II. GARANTÍA
a. Derecho a la garantía
El cliente podrá hacer efectiva la garantía si el producto presenta defectos de fabricación o no cumple con las características ofrecidas en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011, el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo y las demás normas que regulen o modifiquen la materia.
Esto aplica a productos como libros nuevos, objetos de colección o artículos de merchandising, siempre que no hayan sido manipulados ni alterados por el cliente.
b. Solicitud de garantía
Se podrá realizar a través de los siguientes canales:
● Correo electrónico: atencioncliente@elgatoqueleeybebe.com
● WhatsApp: 3142956272
● Presencialmente en la sede de la librería (Villa de Leyva)
El gato que lee y bebe informará al Cliente de su decisión frente a la solicitud de efectividad de garantía en el término de quince (15) días hábiles siguientes al día en que el Cliente presente la solicitud que cumpla con los requisitos establecidos en la ley, por escrito, de manera sustentada y junto con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de ser positiva la respuesta a la solicitud presentada por el Cliente, en los términos previstos en la Ley, el cliente podrá solicitar:
● Reposición del producto.
● Reparación (si aplica).
● Devolución del dinero.
Se dejará constancia escrita de la elección del Cliente. En el caso que la solicitud corresponda a un defecto de calidad del producto y el cliente solicite únicamente reposición inmediata por un producto igual; el director técnico del establecimiento validará el tipo de defecto y procederá conforme las políticas internas; La Librería el Gato que Lee y Bebe dará una respuesta formal de la misma en un término de quince (15) días hábiles.
c. Improcedencia de la garantía
La garantía perderá su vigencia o no aplica si:
● El producto fue mal manipulado por el cliente.
● No se conservan etiquetas, factura o empaque original.
● Se trata de libros usados, autografiados, personalizados o en promoción sin cambio.
III. DERECHO DE RETRACTO
a. Condiciones
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los clientes tienen derecho a retractarse de una compra realizada a distancia, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega del producto.
b. Solicitud
La solicitud debe enviarse al correo atencioncliente@elgatoqueleeybebe.com o al WhatsApp: 3142956272
Para efectos de devolución, el Cliente deberá entregar el producto en las mismas condiciones en las que lo recibió, sin uso, con su empaque original y en perfecto estado. Una vez recibida la solicitud, El Gato que Lee y Bebe se comunicará con el cliente para coordinar la logística de la devolución, ya sea: A través de recogida por medio de un operador logístico aliado, o mediante entrega directa en nuestra sede física en Villa de Leyva.
Los costos de transporte y demás gastos derivados de la devolución del producto serán asumidos por el cliente, salvo en casos de garantía o error por parte de la librería.
El cliente podrá gestionar su solicitud de forma autónoma para compras realizadas a través de domicilio, ecommerce o redes sociales, utilizando los canales de atención oficiales: atencioncliente@elgatoqueleeybebe.com o WhatsApp: +57314 2956272
Una vez recibida la solicitud, esta será validada y gestionada de acuerdo con el canal de compra y el método de pago utilizado.
● Para compras por canales digitales, la devolución seguirá el mismo procedimiento establecido para la reversión de pagos.
● Para otros canales, el área de servicio al cliente dará el respectivo trámite conforme a lo legalmente previsto.
El Gato que Lee y Bebe informará al cliente en un plazo máximo de quince (15) días hábiles si su solicitud ha sido aceptada, siempre y cuando se verifique el cumplimiento de los requisitos exigidos por la ley.
En caso de aceptación, la devolución del dinero se realizará al mismo medio de pago utilizado, sin aplicar retenciones o descuentos, en un término no superior a treinta (30) días calendario contados a partir del momento en que el cliente ejerció su derecho de retracto o presentó la solicitud de devolución válida.
c. Casos en los que no aplica el retracto
No se aceptarán retractos en:
● Libros autografiados, personalizados o hechos a pedido.
● Productos con señales de uso o sin empaque original.
● Bebidas (vino, café, viche,etc).
● Experiencias o servicios con fecha programada (eventos, talleres, clubes de lectura).
IV. REVERSIÓN DE PAGO
a. Aplicabilidad
De conformidad con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, los casos en los cuales procederá la reversión de pago son: El producto no fue recibido.
● El producto recibido no corresponde a lo solicitado o llegó defectuoso.
● Se detectó una operación fraudulenta.
● Se cobró sin autorización del titular.
● El producto no fue recibido.
b. Solicitud de reversión
El Gato que Lee y Bebe informa a sus clientes que, conforme a la legislación colombiana vigente (Decreto 587 de 2016, compilado en el Decreto 1074 de 2015), el usuario que desee presentar una solicitud de reversión de pago por compras realizadas a través de nuestros canales electrónicos,
deberá hacerlo dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir del momento en que ocurrió uno de los siguientes eventos: El producto no fue recibido, El producto entregado no corresponde al solicitado, El producto llegó dañado o defectuoso, La compra no fue solicitada por el cliente, El cliente fue víctima de fraude.
Además de presentar la solicitud ante El Gato que Lee y Bebe, el cliente deberá notificar al emisor del instrumento de pago (es decir, a su entidad financiera o banco), informando que desea solicitar la reversión del pago. En esta notificación deberá indicar si procede o no la devolución del producto recibido, cuando aplique.
Importante: Si la compra fue realizada por un tercero (es decir, quien pagó no es el titular del producto financiero), la solicitud de reversión debe ser presentada directamente por el titular del instrumento de pago (tarjeta de crédito, débito o cuenta asociada).
Reversión parcial
En caso de que la compra incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la reversión parcial solo sobre aquellos bienes respecto de los cuales haya ocurrido alguna de las causales mencionadas. El cliente deberá expresar claramente:
● El valor exacto por el cual solicita la reversión.
● La causal que sustenta la solicitud.
● El instrumento de pago utilizado (número de cuenta, tarjeta u otro medio electrónico).
● Las razones o hechos concretos que justifican la solicitud.
Plazo de respuesta
El Gato que Lee y Bebe contará con un plazo de quince (15) días hábiles desde la recepción completa de la solicitud para evaluar, validar y emitir respuesta al cliente. En caso de no proceder la reversión, se notificará al cliente explicando las razones y fundamentos legales correspondientes.
Canal digital y otros medios
La gestión de reversión dependerá del medio de compra utilizado:
● Para compras por sitio web, WhatsApp o ecommerce, se tramitará a través del canal digital y mediante nuestro proveedor de pagos .
● Para otros canales de venta (presenciales o eventos), el área de atención al cliente gestionará la solicitud conforme al método de pago utilizado, respetando los plazos legales para devoluciones y reversiones.
Si tienes dudas o necesitas presentar una solicitud, puedes escribirnos a: atencioncliente@elgatoqueleeybebe.com o WhatsApp: +57 3142956272
V. DEVOLUCIONES
Pagos realizados a través de la página web
Cuando la compra haya sido efectuada mediante nuestro sitio web www.elgatoqueleeybebe.com, el proceso de devolución del dinero dependerá del medio de pago utilizado por el cliente, según lo detallado a continuación:
Pagos realizados por un medio distinto al botón PSE
Para compras realizadas con tarjeta de crédito, débito, código QR o billeteras digitales (distintas a PSE), nuestras pasarelas de pago– será la encargada de gestionar la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento financiero (es decir, el banco o entidad emisora de la tarjeta utilizada).
Este proceso se realizará dentro del plazo legal máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la solicitud válida.
El valor correspondiente será abonado a la cuenta virtual del usuario en la(s) pasarela(s) de pago, desde donde el cliente podrá disponer libremente de los recursos y retirarlos a la cuenta bancaria de su elección.
Pagos realizados a través de canales diferentes al sitio web
En el caso de compras realizadas por WhatsApp, teléfono o eventos presenciales, la devolución del dinero se hará a través del mismo medio de pago utilizado por el cliente.
Ejemplos:
● Si el pago fue con tarjeta, se solicitará la reversión al banco correspondiente.
● Si fue por transferencia, se devolverá el valor a la misma cuenta de origen, previa validación, incluidas llaves y Nequi.
Mala fe del cliente
Si una autoridad judicial o administrativa determina que hubo mala fe por parte del cliente, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) podrá imponer sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes, conforme al artículo 2.2.2.51.13 del Decreto 587 de 2016.
Se considerará mala fe si el cliente solicita devolución del dinero después de haberlo recibido, o intenta gestionar simultáneamente una devolución ante la librería y su entidad financiera con el fin de obtener una doble devolución.
f. Devolución del producto
Si, en el marco de una solicitud de reversión de pago, el cliente ya recibió el producto, deberá informar esta situación y poner el bien a disposición de El Gato que Lee y Bebe para su recolección.
El producto debe estar en perfectas condiciones, sin uso y en su empaque original, tal como fue entregado. La devolución se coordinará directamente con el cliente para su recogida o entrega en tienda.
Esta disposición cumple con lo establecido en el artículo 2.2.2.51.4 del Decreto 1074 de 2015, como parte del procedimiento de reversión de la operación de pago.
Cualquier solicitud de devolución fuera de los casos previstos en esta política será evaluada individualmente por el área de servicio al cliente.
El Gato que Lee y Bebe se reserva el derecho de aceptar o rechazar dichas devoluciones según el estado del producto, la trazabilidad de la compra y la razón invocada.
¿Dudas sobre tu devolución o reversión? Contáctanos al correo atencioncliente@elgatoqueleeybebe.com o WhatsApp: +57 315 2349046